Вежливый чиновник. Консультирование в МФЦ

Продолжительность обучения 18 часов.

Программа для сотрудников МФЦ и тех, кто ежедневно работает с обращениями граждан, состоящая из 7 модулей: правила эффективного консультирования; этапы консультирования посетителей МФЦ; конфликтные ситуации; сложные ситуации, связанные с фактором времени; посетители, требующие особого отношения; письменные обращения граждан; эффективная работа колл-центра.

Программа направлена на:

• формирование качественного сервиса для потребителей госуслуг со стороны сотрудников МФЦ;
• изменение мнения потребителей госуслуг об эффективности государства в целом, о том, как государство относится к своим гражданам. 

Программа поможет участникам разобраться, что такое отличный сервис, из чего он состоит, и как сделать так, чтобы сформировать максимально позитивное мнение граждан об услуге. Архитектура программы максимально заточена на достижение этих задач за счет динамичного сочетания 3-х компонентов: интерактивных видео роликов с разбором реальных ситуаций из практики общения сотрудников МФЦ с заявителями, емких и доступных текстов с объяснением теории, а также тестов для проверки знаний после каждого модуля.Участники программы научатся использовать эмоциональную составляющую обслуживания, избегать ошибок в личном общении с заявителями, наиболее эффективно взаимодействовать с заявителем на каждом этапе консультирования, работать с жалобами и трудными заявителями, предотвращать или без ущерба разрешать конфликтные ситуации, создавать конструктивную атмосферу и снижать чувство тревоги заявителей в период интенсивной загрузки, грамотно и внимательно работать с «особенными» посетителями, помогая им получить услугу наравне с другими гражданами, понятно и лаконично (но при этом корректно) отвечать на письменные обращения граждан, мастерски применять техники и приемы эффективного консультирования по телефону, спокойно и профессионально решая проблемы заявителей.